Beneficios de los chatbots para empresas

La inteligencia artificial (IA) ha cambiado incluso las funciones empresariales más básicas, incluyendo la forma en que interactuamos con nuestros clientes. A partir del 2018 [1], muchas industrias adoptaron los chatbots de IA como una forma de manejar transacciones simples entre su marca y el cliente. Dado que los chatbots se han vuelto más sofisticados, se han vuelto más confiables para realizar interacciones más complejas.

Los expertos predicen que los chatbots se encargarán del 70% de las tareas de servicio al cliente en el año 2022 (frente al 15% de las interacciones en 2018) [2]. En este artículo, explicaremos los beneficios de los chatbots y por qué muchas empresas, incluso aquellas en el sector negocio-negocio (B2B), deberían considerar su uso.

• ¿Qué son los chatbots?
• Beneficios de los chatbots
• El futuro de los chatbots

Un chatbot es una forma específica de IA que se enfoca principalmente en la experiencia del cliente y se usa comúnmente para las siguientes interacciones:

• Responder preguntas.
• Seguimiento de pedidos.
• Ayudar a encontrar un producto o servicio.
• Iniciar la resolución de quejas (incluyendo devoluciones, reparaciones o servicio de garantía).
• Dirigir a los clientes hacia otras herramientas (como los detalles del producto, hojas de seguridad de los datos del material o instrucciones de uso).
• Recopilar comentarios de los clientes.
• Buscar en las redes sociales los temas y tendencias para adaptarse a ellos.
• Monitorear las conversaciones sociales para los problemas potenciales antes de que se conviertan en graves.
• Ayudar en algunas funciones de recursos humanos tales como la contratación y la satisfacción de los empleados.

Posiblemente hay cientos de variantes para las aplicaciones de chatbot en los negocios, y están limitadas sólo por el código con el que están programadas. Hoy en día, las empresas pueden crear sus propios chatbots o utilizar plataformas preprogramadas, como las ofertas plug-and-play de Facebook® Messenger para páginas comerciales y tiendas.

Los chatbots utilizan distintas formas de recopilar datos como la voz, texto y sentimientos, para satisfacer las necesidades de los clientes. A medida que esta tecnología se expande, es probable que veamos otras maneras de recopilar información, como la ubicación geográfica del cliente, el tono de voz y la inflexión, o el reconocimiento facial incluido en la atención al cliente de chat en vivo.

Considera cómo los chatbots pueden ayudar a tu cliente. Las estadísticas muestran que el 80% de las preguntas de los clientes se componen de unos pocos temas [3]. Teniendo esto en cuenta, es posible disfrutar de estas ventajas en tu negocio:

• Atención 24 horas al día, 7 días a la semana: los clientes compran a todas horas del día y de la noche, pero no es práctico para el personal responder a las preguntas de los compradores potenciales a las 2:00 a.m. Los chatbots cubren esa brecha para abordar preguntas simples y solicitudes de servicio al cliente, incluso cuando tu equipo está durmiendo o se encuentra fuera de la oficina.
• Compras más fáciles: es más probable que los clientes finalicen una compra si la experiencia es simple y directa. Puedes mejorar la experiencia de compra sobre la marcha, por ejemplo, a través de un asistente de voz o una aplicación móvil. Siempre que puedas conseguir una venta, sin redirigir al cliente a un formulario web engorroso, es una victoria.
• Resolución rápida: la pandemia de COVID-19 ha supuesto una carga adicional para los centros de llamadas y ha obligado a muchos equipos a trabajar desde casa durante más horas. Pero no todas las preguntas o problemas necesitan un toque humano. Los chatbots pueden abordar la escasez de personal con respuestas rápidas basadas en plantillas y consejos de resolución que los equipos en vivo leen tradicionalmente de un guión.

La gente comete errores y, aunque los chatbots pueden sufrir de un código mal escrito, las plataformas bien afinadas solo hacen lo que les dices que hagan. Esto te ayuda a evitar errores de comunicación o malas interpretaciones de las políticas, así como posibles errores de un representante del cliente estresado que ha tenido un mal día.

Los chatbots funcionan dentro de parámetros preestablecidos, por lo que los pedidos, las devoluciones y las respuestas de servicio al cliente siguen sus pautas. Los beneficios pueden incluir experiencias de cliente más consistentes y menos quejas.

Has escuchado la teoría sobre la necesidad de múltiples interacciones con el cliente para realizar una venta. ¿Qué pasaría si pudieras manejar incluso la mitad de esos toques con un enfoque de no intervención? Comercializa incluso cuando tus equipos estén fuera de línea con chatbots que responden preguntas, alertan a los clientes sobre ofertas especiales y ayudan a generar conciencia sobre lo que se está haciendo en la comunidad.

Si bien es posible que aún necesites al menos una o dos interacciones personalizadas para atraer a un nuevo comprador, el tono de conversación de los chatbots puede usar los datos personales del comprador para hacer que incluso los mensajes automatizados se sientan únicos. Además, los beneficios del marketing a través de esta herramienta seguirán evolucionando a medida que ampliemos nuestra comprensión de los mercados de consumidores y cómo responden a la automatización.

Las herramientas de chatbot son muy costeables al aumentar o reducir su escala, a diferencia de la contratación de trabajadores adicionales que, en ocasiones, requieren meses de capacitación y presupuesto de personal adicional. Si aumentan las solicitudes de los clientes debido a que un producto fue retirado, una nota sobre tu negocio en las noticias o una tendencia agitada en redes sociales, podrás abordar estos asuntos con mensajes automáticos.

Esto es especialmente práctico para las solicitudes de información, que pueden generar o no ventas adicionales. En ese caso, puedes usarlos para manejar las consultas de los clientes a un bajo costo, lo que garantiza que no estás gastando más presupuesto de personal en actividades que no generan ingresos.

Los chatbots se pueden programar para detectar hábitos de gasto, reconocer clientes leales y orientar palabras clave para brindar una experiencia personalizada para el comprador. Dado que muchas plataformas de procesamiento de lenguaje natural utilizan herramientas y canales de redes sociales, puedes pasar los datos recopilados de estas herramientas al chatbot.

Los clientes tampoco tienen que iniciar sesión por separado para que recopiles estos datos. Si el chatbot se utiliza en el sitio web de la empresa, datos como las direcciones IP y las cookies pueden identificar a los compradores que regresen e incluir una nota de agradecimiento por hacer otra vez negocios contigo, junto a la respuesta de cada cliente.

Los chatbots recopilan datos a lo largo del tiempo, por lo que las preguntas frecuentes o los problemas que se registran pueden proporcionar métricas importantes para solucionar problemas más importantes en el sitio. Si los clientes te preguntan repetidamente cómo iniciar una devolución, por ejemplo, puedes optar por presentar esa información de manera destacada en tu sitio web. Los datos de un chatbot son una herramienta de retroalimentación invaluable, porque actúa en tiempo real y luego puedes acceder a esos datos incluso años después de la interacción.

¿Sabes cuándo será tu día de mayor actividad este año? Si la pandemia nos ha enseñado algo, es que no siempre podemos predecir cómo se disparará la demanda de algunos bienes de consumo. Desde papel higiénico y tarros para conservas hasta libros educativos en casa e impresoras inalámbricas, la ruleta de la demanda de los consumidores puede hacer o deshacer a tus equipos de atención al cliente.

Los chatbots, sin embargo, pueden llenar los vacíos y hacer que tus clientes se sientan atendidos a medida que te adaptas. Mantén tus tiempos de respuesta y estándares de soporte 24/7, incluso durante las "prisas" para mantener la satisfacción del cliente.

A menudo pensamos en nuestros clientes como aquellos que nos compran, pero los empleados también son una especie de cliente. Los chatbots están manejando cada vez más tareas de recursos humanos en estos días, desde recibir comentarios hasta responder preguntas comunes sobre el tiempo libre, la política de la empresa y los beneficios. Si deseas que los miembros de tu equipo sientan que hay un ser humano al que pueden acudir con problemas graves o personales, utilizar un chatbot para cosas más básicas puede ser innovador.

¿Cuál es el propósito principal de los chatbots? Si bien el objetivo es minimizar los puntos débiles en tu departamento de servicio al cliente, tu prioridad número uno debe ser resolver los problemas de los clientes.

Si bien más del 50% de los proveedores de tecnología B2B afirman que la tecnología los ayudará a vender mejor [4], solo el 10% de los clientes dicen que sienten que los chatbots son un punto de venta positivo. La desconexión podría deberse a que los clientes tienen mucho que aprender sobre cómo pueden beneficiarse actualmente de estos. La educación puede resolver este problema.

Los chatbots pueden parecer un paso impersonal o innecesario en un enfoque de venta. O podría ser que las empresas no están pensando primero en la experiencia del cliente y, en su lugar, estén utilizando chatbots solo para resolver cuellos de botella internos sin poner al cliente en primer lugar. 

A medida que más funciones de chatbot se utilicen y estén disponibles a través de plataformas plug-and-play, es posible que veamos una alineación más natural entre las expectativas del cliente y las ofertas comerciales. Mientras tanto, considera a los chatbots como un servicio y no solo como una solución a los problemas internos.

• [1]: Statista; Diferentes formas en que las organizaciones de servicios utilizan chatbots de IA en todo el mundo en 2018.
• [2]: Gartner; Principales tendencias de CX que deben observar los CIO.
• [3]: AI Multiple; Más de 30 casos/aplicaciones de Chatbot en empresas.
• [4]: Statista; ¿Qué tan efectivos son los chatbots (según los compradores y proveedores de tecnología de empresa a empresa)?.